Hoje em dia os clientes não esperam só um atendimento adequado, querem ter as suas necessidades atendidas, mas também é preciso agradá-los e surpreendê-los. Para alcançar o objetivo, é preciso monitorar constantemente a qualidade no atendimento ao cliente.

Usar uma ferramenta adequada de monitoramento para medir a qualidade do atendimento à sua empresa é fundamental para que você possa verificar quais procedimentos e atitudes são melhores para garantir a satisfação do seu cliente e corrigir os erros.

De que é feito um bom atendimento online?

Os princípios usados para guiar a qualidade no atendimento ao cliente em empresas tradicionais devem ser os mesmos para um atendimento online. O cliente espera a mesma cortesia, objetividade e simplicidade que teria em um atendimento pessoal ao entrar em contato com a empresa pela internet.

Entretanto, os procedimentos adotados para um atendimento de qualidade devem ser seguidos de maneira ainda mais rigorosa, já que a insatisfação do cliente pode ser constatada e espalhada pela internet de maneira muito mais rápida e intensa do que em um atendimento presencial.

A qualidade no atendimento ao cliente é baseada nos seguintes pilares:

– atendimento humanizado: Não é porque o cliente está entrando em contato com o seu negócio através de uma mídia digital que o atendimento deve ser robotizado. Quanto mais pessoal for o atendimento, maior será a satisfação do cliente.

– simpatia e educação: O cliente espera ser atendido com a mesma cortesia que seria dedicada a ele se estivesse conversando pessoalmente com você. Ele deve sentir que será sempre bem atendido ao entrar em contato com a sua empresa.

– promessas cumpridas: Tanto as soluções propostas, como os prazos para que elas sejam efetivadas devem ser muito realistas, caso contrário o cliente se sentirá enganado.

– retorno rápido: Se o cliente entrou em contato com você por e-mail ou em uma mensagem fora do horário de atendimento, a sua prioridade deve ser respondê-lo. A internet aumentou a necessidade das pessoas por agilidade. Estamos na era da comunicação instantânea, logo o seu cliente não quer ficar esperando dias até ter uma resposta.

Como monitorar a qualidade no atendimento ao cliente?

Você já treinou a sua equipe e adotou uma série de procedimentos para garantir um atendimento de qualidade para o seu cliente, mas como verificar se isso tudo está dando certo? É preciso investir em métricas específicas para o atendimento.

Muitos empreendedores se preocupam em estabelecer métricas de audiência, conversão, mas às vezes esquecem de mensurar a satisfação dos clientes em relação ao seu atendimento. Você pode incluir um link em cada atendimento pedindo que os clientes avaliem e deem sugestões sobre a qualidade do atendimento e monitorar os dados, por exemplo.

Quem possui uma estrutura maior no seu negócio pode fazer ainda mais e entrar em contato com os clientes recém atendidos e verificar a sua satisfação.

Você também pode investir em métricas secundárias para monitorar outros aspectos do atendimento, como o tempo de espera, a duração dos atendimentos e o número de contatos necessários até a resolução dos problemas.