Na WALL-E da Pixar , os seres humanos sobredimensionados reclinam-se levitando barcaloungers e são vestidos, primped, polido e servido inteiramente pelos robôs. Ficção? Talvez não, pelo menos de acordo com uma onda de cobertura de mídia que aponte para uma série vertiginosa de inovações de serviços no horizonte.

Não procure mais do que a estréia pública da Amazon Go, a primeira loja de cashierless da empresa . A tecnologia de imagem digital monitora os itens que os compradores escolhem das prateleiras, e quando um cliente sai da loja, a conta online da pessoa é carregada automaticamente. Na estrada em Santa Clara, Califórnia, robôs de serviço de quarto estão sendo projetados, que podem navegar na planta de um hotel e interagem digitalmente com seus sistemas de elevador e telefone para entregar toalhas e bebidas aos hóspedes. Várias startups do Silicon Valley implantaram robôs que fazem pizzas , ensaiam saladas e reuniram sanduíches artísticos de bistrô . Em Boston, um robô trabalha com enfermeiras trabalhistas para agendar entregas de bebês .Os restaurantes sem empregada na China permitem que os clientes encomendam e paguem através do aplicativo WeChat e possuem servidores de robôs que despacham bandejas de alimentos para as tabelas apropriadas. No Japão, um robô chamado “Pepper”, que foi concebido em parte como um companheiro para os idosos , aprimorou suas habilidades em uma variedade de funções de serviço, que vão desde o assistente de varejo até o garçom, para o sacerdote budista .

Os gerentes que usam essas formas de automação e outros citam benefícios de satisfação do cliente de maior comodidade e personalização , e de dar aos clientes mais controle sobre suas próprias experiências . Eles também promovem a economia de custos – uma proposta tentadora contra um pano de fundo do aumento dos custos trabalhistas.

Então, o Levante Barcalounger é inevitável? Dificilmente.

Para iniciantes, a economia da automação de serviços não é universalmente corada. Quando um banco de varejo nacional introduziu serviços bancários on-line, os clientes que o adotaram aumentaram o volume total de transações e começaram a visitar e chamar o banco mais , aumentando os custos e diminuindo a lucratividade global . Dinâmicas semelhantes podem ser observadas nos cuidados de saúde. Os pacientes que adotaram as visitas eletrônicas, por exemplo, realmente começaram a aparecer no consultório do médico duas vezes mais vezes . Uma explicação para este padrão é que a tecnologia atual é funcionalmente limitada, exigindo que as pessoas busquem ajuda pessoal, além de usar serviços automatizados. Mas à medida que a inovação progride, as limitações funcionais devem cair no caminho.

Outra explicação é que os seres humanos são inerentemente criaturas sociais que recebem valor emocional de ver e interagir um com o outro. A pesquisa mostra que tirar a oportunidade para esse tipo de conexão pode prejudicar o desempenho do serviço. Em um estudo, meus colegas e eu descobrimos que, quando os clientes bancários usavam o caixa eletrônico mais e o contador menos, seu nível geral de satisfação com o banco caiu .

Nós pensamos que isso ocorre porque o deck é empilhado contra a automação de várias maneiras importantes:

1. O serviço pode ser emocional; a tecnologia não pode. Quando estamos preocupados com a questão de saber se um cheque será apagado ou por que a nossa enxaqueca não vai embora, nos tornamos a procurar conselhos . Mesmo que tenha as respostas e possa ler o tom da nossa voz , ou a expressão em nosso rosto , as pessoas acham a ideia de que a tecnologia “sente” e “sente” seja desconcertante e quando uma tecnologia é implantada para tal propósito, os resultados podem ser perturbadores. Por exemplo, os clientes que convocam a MetLife para liquidar uma reivindicação de seguro relacionada à morte são tratados com condolências digitais, entregues através de um sistema IVR:

ROBOT VOICE: “Nós na Met Life queremos expressar nossas sinceras condolências pela perda”.

Automatizar a simpatia é certamente mais barato do que ter um funcionário humano o conforto dos despedidos, mas a compensação pode se deparar com uma falha e é improvável que seja sustentável. Talvez não seja surpreendente que a recepção pública às ofertas de funeral de Pepper  – que custam US $ 350, em relação a US $ 2.200 para um sacerdote humano – tenha sido minguada até à data.

2. Nós ainda preferimos que as pessoas ajudem a resolver nossos problemas. De muitas maneiras, a capacidade e o poder computacional da tecnologia superam a nossa. O Google tornou-se nosso go-to para respostas a uma ampla gama de consultas; A aprendizagem por computador determina quais anúncios são mostrados para nós on-line, quais centros de atendimento são enviados nossos pedidos da Amazon e quais filmes são recomendados para nós pela Netflix. E a pesquisa mostra que estamos perfeitamente felizes em atrair canais digitais para pesquisar informações . No entanto, quando procuramos soluções criativas para o atendimento de problemas, ainda procuramos outros humanos. Se ficarmos presos , se houver ambigüidade nas informações, ou se precisamos de ajuda para tomar uma decisão de compra, ainda optamos por uma pessoa.

3. Menos trabalho para funcionários geralmente significa mais trabalho para clientes. Escalar e empacotar nossos próprios mantimentos, ao esquivar -se de medidas de prevenção de fraudes pesadas ( embora não totalmente injustificadas ), é realmente mais difícil para nós do que ter um empregado nos ajudar a ser treinado para fazer o trabalho. Avanços em tecnologia como a Amazon Go tornam o papel do cliente objetivamente mais fácil, mas as soluções automatizadas também podem nos dar a impressão de que a empresa está gastando menos esforço em nosso favor , o que pode fazer-nos imaginar o que, exatamente, estamos pagando.

Mas se você acha que as empresas inteligentes usarão menos automação de serviços no futuro, você está errado. As empresas continuarão a procurar novas formas de usar a tecnologia para melhorar a qualidade e a eficiência do serviço. Alguns vão fazer melhor do que outros. Com base no que sabemos até agora, as inovações bem-sucedidas provavelmente:

1. Automatize as interações transacionais, ao mesmo tempo que facilita as conexões humanas. Pegue e vá às compras , ou dê aos clientes a opção de saudade de um Uber ou Lyft, denunciando um buraco ou encomendando uma pizzade um dispositivo móvel, melhora a qualidade do serviço, tornando as transações mais fáceis e rápidas de realizar. No entanto, as empresas não devem controlar os clientes em uma transação digital. Quando eles precisam de ajuda, uma conexão instantânea com um humano gracioso e bem informado deve ser um pequeno passeio, clique ou toque. Embora a loja Amazon Go não tenha caixas, tem muitos humanos úteis prontos para dar suporte ou experiência. Fazer o pivô para uma pessoa simples permite aos clientes e empresas obter os benefícios de conveniência e eficiência do serviço automatizado, garantindo ao mesmo tempo que o cliente se sente apoiado. Se projetado corretamente, as interações automatizadas devem melhorar a satisfação e lealdade, e não as corromper .

2. Apoie os funcionários sem entrar no seu caminho Existem muitas oportunidades para criar tecnologias que apoiem os esforços dos funcionários para criar valor para os clientes. O truque é como projetar essas soluções para que elas não prejudiquem a conexão humana que as pessoas estão exclusivamente equipadas para fazer. As soluções existentes ainda não atingiram a marca, levando os líderes de uma cadeia de café em rápido crescimento a atrasar a introdução de um sistema automatizado de ponto de venda, achando que isso prejudicou a conexão que eles queriam fazer com seus clientes.Desligar o contato visual com um cliente para revisar um pedido em uma tela ou para caçar freneticamente a combinação certa de chaves de entrada de pedidos, pode ser tão perturbador para uma interação quanto retirar seu iPhone na mesa do jantar. Se projetado corretamente, a tecnologia deve ajudar a criar um ambiente que permita que os funcionários se excamem confortavelmente, sem estresse ou angústia, enquanto não impedem a interação.

3. Melhorar o envolvimento do cliente e dos funcionários. O serviço pode ser mais eficiente e satisfatório quando clientes e funcionários são visíveis um para o outro Em vez de aumentar a diferença entre clientes e funcionários, a tecnologia pode ser usada para melhorar a conexão . Por exemplo, os clientes que pedem pizza da Domino podem usar o Domino’s Pizza Tracker para “ver” o trabalho que os funcionários estão fazendo por eles enquanto estão fazendo isso. Os clientes também podem enviar mensagens pré-especificadas aos funcionários que estão fazendo o trabalho para expressar sua apreciação. É uma vitória para ambos os lados. 

4. Engajar os clientes de maneiras que não irão fazer com que os prestadores de serviços humanos se encolhem. Se uma ação fosse vista como irritante quando realizada por uma pessoa, é provável que seja irritante quando executado pela tecnologia. A aplicação desta simples heurística ajudará os gerentes a evitar uma ampla gama de transgressões tecnológicas de senso comum. O tempo de um cliente é valioso, então não esmague com textos e emails não solicitados . Não desencadene os discadores automáticos para solicitar respostas para ofertas pouco atraentes e pesquisas digitais. Não conduza os clientes com uma árvore de telefone sem fim se houver uma probabilidade muito baixa de que eles realmente atinjam uma pessoa .

Lembre-se: o diabo está nos detalhes do design do serviço, mas os melhores usos da tecnologia são susceptíveis de fazer com que clientes e funcionários se sintam mais, em vez de menos, valiosos para a sua organização. Também é provável que o serviço se sinta mais, em vez de menos humano.

fonte: https://hbr.org